MOMENTOS DE VERDAD:
El momento de verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.  
un momento de verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano, cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc,), es también un momento de la verdad. para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de verdad.

ELEMENTOS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD:

El momento de la verdad. Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y forma una impresión de la calidad de su servicio.

En cada momento que experimenta el cliente desde que decide que tiene la necesidad de su servicio e inicia los contactos con su organización, surge el momento de la verdad. Los momentos se clasifican de la siguiente forma:

-Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organización se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable.

-Momentos amargos. Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organización se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE.

MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD:

Los momentos críticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o cruciales. los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, perdida de confianza y posible perdida del cliente. varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido. Estos momentos críticos de la verdad requiere una atención y una dedicación especiales. los momentos de la verdad no son únicos sino que se reducen en grupos o conjuntos.     

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO:

ITIL® consiste en una serie de cinco publicaciones; Estrategia Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio; que aconsejan sobre la provisión de servicios de TI de calidad, sobre los procesos y las instalaciones necesarias para soportar dichos servicios. La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de todos lo proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio.

ESTRATEGIAS PARA CONSERVAR AL CLIENTE:

para tener más identificada la forma en la que se está comportando el comprador; ante la crisis, el consumidor se encuentra en una búsqueda de elementos que lo ayuden a superarla.

ESTRATEGIAS PARA RECUPERAR CLIENTES:

Efectivamente, una empresa pierde mucho al dejar ir a sus clientes más frecuentes, ya que de ellos, precisamente, dependen los logros del negocio. Es por esto que resulta fundamental tratar de descubrir la razón que conduce al cliente a cambiar de impartidor de servicios.

Es probable que el hecho de que un cliente haya dejado de colaborar con la empresa se remita a que no se encuentre satisfecho a raíz de que algo no está funcionando, o bien, la competencia en el mercado sea abundante y simplemente, haya decidido elegir nuevas opciones.

ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE QUEJAS:

A veces, no importa cuán duro trate una empresa, los clientes simplemente no están satisfechos. Cuando no están satisfechos, tienden a expresar sus quejas en muchas maneras diferentes. El manejo de las quejas de los clientes puede ser una experiencia gratificante para el cliente, empleado y la empresa si se hace correctamente. Sin embargo, puede conducir hasta cancelaciones de cuentas si se hace incorrectamente.