ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.

ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.

LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA :
LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
12
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
CODIGO VERSION DENOMINACION
260101008
ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y
VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS
REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.
DURACIÓN ESTIMADA
PARA EL LOGRO DEL
APRENDIZAJE
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
26010100801
Diseñar tácticas y estrategias de servicio en los diferentes procesos del
transporte de acuerdo con las expectativas y necesidades de los
clientes.
26010100802
Elaborar el manual de procedimientos y de funciones de la cadena de
servicio en la cadena del transporte según los estándares establecidos
26010100803
Establecer indicadores de servicio al cliente interno y al cliente externo
según el plan de indicadores de servicio
26010100804
Construir el modelo de orientación a clientes en las diferentes
actividades del transporte de acuerdo con la cultura, la filosofía y los
valores de la organización
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
 Políticas comerciales de la empresa
 Aspectos legales
 Políticas y estrategias organizacionales
 Elementos básicos del plan estratégico empresarial
 Redes de valor: Definición, estructuración, actores, características, procesos.
 Matrices y técnicas de planeamiento estratégico y táctico
 Planes tácticos: Definición, características, estructuración, modelos, metodología
para la implementación.
 Modelos de investigación aplicada: Técnicas recolección de información:
encuestas, sesiones de grupo
 Diagnostico: Definición, clasificación, características, técnicas y métodos.
 Producto o servicio: Características, calidad en el servicio, principios de la
calidad, políticas, estrategias, manuales de servicios, ciclo de servicio
 Servicio: procesos, tecnologías de soporte del servicio y trazabilidad.
 Servicio: estándares, indicadores, variables, manejo de puntos críticos o
momentos de verdad, ciclo dinámico y expansivo del servicio, sistemas de
producción, auto diagnóstico, los recursos y requerimientos propios del servicio
 Clientes: Segmentación, necesidades y expectativas, acuerdos, nivel de
satisfacción.
 Tipos de clientes: Internos y externos
 Diseño de respuesta a clientes
 Indicadores de gestión: técnicas de diseño.
 Interpretación de información
Modelo de Mejora
Continua
LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA :
LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
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 Interpretación cuantitativa y cualitativa de datos
 Técnicas de comunicación
 Unidades de medida
 Administración del programa conceptual de CRM
 Hojas de calculo
 Revisar los manuales de servicio para diseñar las estrategias de servicio
 Identificar las expectativas y necesidades de clientes y el análisis del entorno
 Diseñar las estrategias de servicio.
 Diagnosticar la implementación de tácticas y estrategias de servicio
 Valorar el desarrollo de las políticas y direccionamiento estratégico de la
compañía frente a las estrategias de servicio.
 Aplicar matrices y técnicas de planeamiento estratégico para el diseño de las
estrategias de servicio.
 Proponer las estrategias en los planes tácticos en la empresa.
 Recolectar la información para el diseño de las estrategias de servicio.
 Definir las estrategias que respondan a los resultados de la valoración de los
indicadores de gestión.
 Categorizar las necesidades de información de los usuarios con base en los
parámetros de atención
 Estructurar el ciclo del servicio en los eslabones de la cadena de servicio
 Evaluar las necesidades del cliente, disposición y recursos en la empresa para
diseñar los manuales de procedimientos de prestación de servicio
 Identificar la ubicación del producto o servicio en la cadena de servicio, la
logística y el tiempo de prestación del servicio.
 Establecer los procesos y procedimientos del servicio en todas las etapas de la
cadena de servicio.
 Estructurar los procesos, procedimientos y protocolos del servicio aplicando las
tecnologías y técnicas existentes.
 Establecer los indicadores de servicio para las diferentes actividades
empresariales. Seleccionar las variables a medir con base en la actividad y la
estrategia del negocio en la empresa.
 Diseñar los indicadores aplicando técnicas de diseño de indicadores.
 Establecer los indicadores de servicio en las diferentes áreas que intervienen en
la prestación del mismo.
 Verificar que los indicadores establecidos contienen nombre, forma de medición
y unidad de medida.
 Determinar los indicadores con base en los estándares de servicio definidos por
la organización
 Comprobar que los indicadores de servicio establecidos miden el grado de
cumplimiento de los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios y
clientes.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
 Propone las estrategias de servicio con base a los manuales de servicio, las
expectativas y necesidades de clientes, el análisis del entorno según el diseño
Modelo de Mejora
Continua
LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA:
CLIENTE
RED TECNOLÓGICA :
LOGÍSTICA Y TRANSPORTE
14
de las estrategias de servicio definidos por la organización
 Valora el desarrollo de las políticas y direccionamiento estratégico de la
compañía frente a la implementación de tácticas y estrategias de servicio, y la
aplicación de matrices y técnicas de planeamiento estratégico para el diseño de
las estrategias de servicio.
 Recolecta la información para el diseño de las estrategias de servicio y los
planes tácticos de la empresa teniendo en cuenta los resultados de la valoración
de los indicadores de gestión.
 Estructura el ciclo del servicio en los eslabones de la cadena de servicio con
base en la clasificación de las necesidades de información de los usuarios y los
parámetros de atención.
 Diseña los manuales de procedimientos de prestación de servicio estableciendo
los los procesos, procedimientos y protocolos del servicio en todas las etapas de
la cadena de servicio a partir de los resultados de la valoración de las
necesidades del cliente, disposición y recursos en la empresa, la ubicación del
producto o servicio en la cadena de servicio, la logística y el tiempo de prestación
del servicio aplicando las tecnologías y técnicas existentes.
 Selecciona las variables a medir con base en la actividad y la estrategia del
negocio en la empresa para establecer los indicadores de servicio en las
diferentes áreas y actividades empresariales de acuerdo con las técnicas de
diseño de los indicadores respectivos definidos por la organización.
 Comprueba que los indicadores de servicio establecidos, y las técnicas de
aplicación en la medición y unidad de medida muestran el grado de
cumplimiento de los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios y Clientes.

GUÍAS TECNÓLOGO EN LOGÍSTICA DEL TRANSPORTE

GUÍAS TECNÓLOGO EN LOGÍSTICA DEL TRANSPORTE

GUIA DE APRENDIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del cliente
DURACIÓN EN HORAS:20
NOMBRE DEL CURSO: Atención al cliente.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.


2.INTRODUCCIÓN.


Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, es el mayor reto para las Empresas.
“La mejor publicidad de una institución es un cliente satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Empresa ; tiene que ver con el conocimiento de los clientes, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura Empresarial”, por lo tanto la Empresa presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al cliente con eficacia.


3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al cliente
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del cliente.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al cliente.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con clientes.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.

4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.


4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol del cliente interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el cliente doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.


5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del cliente.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del cliente.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del cliente.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el cliente.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del cliente.


5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.

-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del cliente.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.

-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.


8.BIBLIOGRAFIA.

-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/



-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.

GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS:20
NOMBRE DEL CURSO: Atención al cliente
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.

2.INTRODUCCIÓN.

Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los clientes.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del cliente interno para con el cliente externo.
- Se mejore todo procedimiento.


3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.


3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los clientes.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del cliente, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del cliente y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los clientes
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los clientes

4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al cliente.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del cliente.


5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.


-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del cliente.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el cliente, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al cliente.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con clientes que antes no presentaba.


5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al cliente
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al cliente.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los clientes con precisión.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.

7.1 GLORARIO.


-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.


8.BIBLIOGRAFIA.

-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/

-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.

INFORMACIÓN GENERAL
Programa de formación: Tecnólogo en Logística del Transporte

GUÍA DE APRENDIZAJE
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del cliente
DURACIÓN EN HORAS:20
NOMBRE DEL CURSO: Atención al cliente.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.


2.INTRODUCCIÓN.


Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, es el mayor reto para las Empresas.
“La mejor publicidad de una institución es un cliente satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Empresa ; tiene que ver con el conocimiento de los clientes, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura Empresarial”, por lo tanto la Empresa presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al cliente con eficacia.


3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al cliente
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del cliente.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al cliente.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con clientes.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.

4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.


4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol del cliente interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el cliente doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.


5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del cliente.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del cliente.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del cliente.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el cliente.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del cliente.


5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.

-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del cliente.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.

-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.


8.BIBLIOGRAFIA.

-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/



-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.

GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS:20
NOMBRE DEL CURSO: Atención al cliente
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.

2.INTRODUCCIÓN.

Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los clientes.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del cliente interno para con el cliente externo.
- Se mejore todo procedimiento.


3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.


3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los clientes.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del cliente, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del cliente y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los clientes
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los clientes

4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al cliente.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del cliente.


5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.


-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del cliente.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el cliente, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al cliente.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con clientes que antes no presentaba.


5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al cliente
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al cliente.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los clientes con precisión.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.

7.1 GLORARIO.


-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.


8.BIBLIOGRAFIA.

-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/

-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.

GUÍAS DE APRENDIZAJE TECNÓLOGO LOGÍSTICA DEL TRANSPORTE

GUÍAS DE APRENDIZAJE :Tecnólogo Logística de Transporte

REGIONAL

ANTIOQUIA

CENTRO DE SERVICIOS Y GESTION EMPRESARIAL



Área de Servicios Administrativos, Financieros y del Transporte

ASAFIT



GUIA DE APRENDIZAJE
ESTRUCTURAR LA CADENA DEL SERVICIO Y VALORES CORPORATIVOS DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES


Fecha 9 de Julio de 2012



Página 1 de 6








1. IDENTIFICACION DE LA GUIA DE APRENDIZAJE:




Código: T.E.S. 01 Fecha de utilización:
Nombre de la guía de Aprendizaje: Diseñar tácticas y estrategias de servicio en los diferentes procesos del transporte de acuerdo con las expectativas y necesidades de los clientes

Duración en horas: 140 horas
Modalidad de Formación: Presencial x- E-learning

Orientador: Rigoberto Gómez Escobar






2. INTRODUCCION:




:
El programa Tecnólogo en Logística del Transporte se creó para brindar al sector productivo del transporte la posibilidad de incorporar personal con altas calidades laborales y profesionales que contribuyan al desarrollo económico, social y tecnológico de su entorno y del país, así mismo ofrecer a los aspirantes formación en las tecnologías de logística y transporte.

En el contexto nacional se cuenta con potencial productivo en la Gestión logística del transporte y su fortalecimiento y crecimiento socio-económico tanto a nivel regional como nacional, dependen en gran medida de un recurso humano cualificado y calificado, capaz de responder integralmente a la dinámica del sector.

Estructura la cadena del servicio al cliente es unir los actores: El proveedor, la Empresa, las bodegas, los almacenes de cadena ,el transporte y ponerlos a funcionar en beneficio de la Sociedad.




Líder:



Es aquel que se atreve a ser creativo e impulsar un cambio en busca de nuevos rumbos para transformar y mejorar una situación.







3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE:



3.1 Construir el concepto servicio que permita practicar la habilidad como herramienta durante el proceso formativo.

3.2 Asumir actitudes críticas, argumentativa y propositivas en función de la resolución de problemas del servicio al cliente

3.Diseñar tácticas y estrategias de servicio en los diferentes procesos del transporte de acuerdo con las expectativas y necesidades de los clientes






4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE:




4.1 ESTRATEGIA: Lluvia de ideas



ACTIVIDADES: Construyendo el concepto de servicio.



· Generación por subgrupos diferentes a los que han venido trabajando de una lluvia de ideas que permita definir el concepto sobre al cliente.

· Incluir todas las ideas que se les ocurran, sin juzgar, incluyendo las más absurdas.

· Socialización y priorización de ideas que permitan construir un concepto integrado de servicio.



Duración: 60 Minutos



4.2 ESTRATEGIA: Trabajo Colaborativo



ACTIVIDADES: Elaborando el blog el servicio al cliente: Duración: 2 horas


•Construcción de un blog . Deben utilizar internet. intercambiar si es necesario ideas entre los compañeros.
•Ingresar a www.blogger.com . Elabore el blog de acuerdo a sus gustos, ingrese información .Presentación del nuevo blog a los demás Aprendices.4.3 ESTRATEGIA: Investigación


ACTIVIDADES: Consulta :Tácticas y estrategias del servicio

Duración: 2 horas



•Realizar lectura del documento tácticas y estrategias del servicio en www.google.com y otros buscadores de internet.· Explorar ¿Qué es y para qué sirve? Cada táctica y cada estrategia

•Publicar en el blog los resultados de la consulta.






5. EVALUACION:


5.1 CRITERIOS DE EVALUACION





5.1 Construye el concepto de servicio

5.2 Asume actitudes críticas, argumentativa y propositivas en función de la resolución de problemas.

5.3 Interpreta y analiza las tácticas y estrategias del servicio




5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE:





· Texto Concepto deservicio

· Diseño del blog

· Información en el blog y el link para los demás aprendices




6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE:




Ambientes de aprendizaje ASAFIT, ambientes virtuales






7. MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS:




, computadores, guía de aprendizaje,







8. GLOSARIO:


Servicio:

Blog.

Equipo de Alto Rendimiento

Táctica.

Estrategias

Cliente

Cadena Logística

9. BIBLIOGRAFIA:


El servicio al cliente .Documento .Convenio SENA-SOLLA.2011.Actualizado








10. CIBERGRAFIA:


www.blogger.com

http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/
· http://www.sena.edu.co,

· http://centrodeserviciosygestionempresarial.blogspot.com,

· http://asafit.ning.com

· http://lmssofia.senasofiaplus.edu.co/login/index.php?login=true

· http://www.slideshare.net/aracelosa/formacin-por-proyectos-en-el-sena

· http://www.slideshare.net/ads20180.09/formacin-por-proyectos

GUIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Sistema de Gestión
de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Tecnólogo en Logística del Transporte
GUIA DE APRENDIZAJE 1 – Servicio al Cliente
Fecha:
jULIO 2012
Versión 1.0
Página 2 de 4
• Emplear procesos de trabajo colaborativo dirigidos hacia la orientación de los usuarios en la obtención del servicio y/o producto.
• Armonizar los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo.
• Resolver conflictos de manera colaborativa.
• Coordinar el desplazamiento de los usuarios.
ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1: Foro – Servicio al Cliente
Descripción:
Plantear una conclusión general sobre los conceptos investigados sobre servicio al cliente y los momentos de verdad.
De forma individual y tomando como referencia las lecturas anexas: “SERVICIO AL CLIENTE” y “CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD”, participe en el foro Servicio al Cliente respondiendo a las siguientes preguntas:
1. ¿Qué es para Usted servicio al Cliente?
2. ¿Qué es un momento de verdad, este concepto respáldelo con un ejemplo o situación que pueda darse en la Empresa
3. Participe en el foro sobre el significado de atención al cliente.
Ambiente(s) requerido: Plataforma Virtual Blackboard
Material (es) requerido:
Documento SERVICIO AL CLIENTE
Documento CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD
Todo el material de estudio lo puede encontrar en el menú Material de Apoyo >> Material Servicio al Cliente.
EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
Producto entregable:
Participación escrita en el Foro Servicio al Cliente
Forma de entrega:
1. Ingrese al menú Foros
2. Ingrese al Foro 1: Servicio al Cliente
3. Añada una Nueva secuencia y realice su participación
4. Cuando termine su participación haga clic en Enviar
Criterios de Evaluación:
Interpreta la teoría del servicio al cliente de acuerdo con las características del evento.
Sistema de Gestión
de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Tecnólogo en Logística del Transporte
GUIA DE APRENDIZAJE 1 – Servicio al Cliente
Fecha:
Julio 2012
Versión 1.0
Página 3 de 4
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2: Cuestionario sobre Servicio al Cliente
Descripción:
Con el fin de evaluar los conocimientos sobre conceptos generales del servicio al cliente para este tipo de eventos y según lo estudiado en el material de apoyo, responda el cuestionario sobre servicio al cliente que se encuentra en el menú Envió de Actividades >> Actividades Servicio al Cliente.
El cuestionario consta de 5 preguntas de verdadero/falso que serán calificadas automáticamente por la plataforma. Son preguntas sencillas que permitirán verificar el nivel de comprensión del tema.
Ambiente(s) requerido: Plataforma Virtual Blackboard
Material (es) requerido:
Documento SERVICIO AL CLIENTE
Documento CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD
Todo el material de estudio lo puede encontrar en el menú Material de Apoyo >> Material Servicio al Cliente.
EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
Producto entregable:
Responder en línea el cuestionario sobre servicio al cliente
Forma de entrega:
1. Ingrese al menú Envió de Actividades
2. Ingrese a la carpeta Actividades Servicio al Cliente
3. Haga clic en Cuestionario Servicio al cliente
4. Inicie el cuestionario
5. Desarrolle en su totalidad la prueba en línea
6. Verifique en sus calificaciones la puntuación asignada después de terminar la prueba.
Criterios de Evaluación:
Interpreta la teoría del servicio al cliente de acuerdo con las características del evento.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3: Casos tipología de clientes
Descripción:
Reconocer las tipologías de cliente y trato a cada uno de ellos de acuerdo con su comportamiento.
Generar 3 casos con la técnica simulación, aplicándolos a la atención a clientes de acuerdo con el usuario, tomando como referencia el documento “TIPOLOGÍAS DE CLIENTES”.
Sistema de Gestión
de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Tecnólogo en Logística del Transporte
GUIA DE APRENDIZAJE 1 – Servicio al Cliente
Fecha:
Julio 2012.
Versión 1.0
Página 4 de 4
6. BIBLIOGRAFIA
Documentos sistematizados para la actividad por el Docente:RIGOBERTO GOMEZ ESCOBAR• Tipologías de Clientes.
• Organización de eventos.
• Servicio al Cliente
La técnica “simulación”, es un proceso que desarrollaran de una forma fácil utilizando características de los clientes, permitiéndonos acercarnos a la realidad.
Cree un documento en Word con los tres casos desarrollados y luego envíelo a su tutor por medio de la plataforma en el enlace indicado.
Ambiente(s) requerido: Plataforma Virtual Blackboard
Material (es) requerido:
Documento TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
Todo el material de estudio lo puede encontrar en el menú Material de Apoyo >> Material Servicio al Cliente.
EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
Producto entregable:
Documento en Word con tres casos escritos
Forma de entrega:
1. Ingrese al menú Envió de Actividades
2. Ingrese a la carpeta Actividades Servicio al Cliente
3. Ingrese al enlace Envió de Actividad 3 Casos
4. Adjunte el Archivo con la solución del taller
5. Haga clic en Enviar
Criterios de Evaluación:
Interpreta la teoría del servicio al cliente de acuerdo con las características del evento.
GUIA ELABORADA POR: RIGOBERTO GOMEZ ESCOBAR

GUÍA DE APRENDIZAJE
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del cliente
DURACIÓN EN HORAS:20
NOMBRE DEL CURSO: Atención al cliente.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.


2.INTRODUCCIÓN.


Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, es el mayor reto para las Empresas.
“La mejor publicidad de una institución es un cliente satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Empresa ; tiene que ver con el conocimiento de los clientes, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura Empresarial”, por lo tanto la Empresa  presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al cliente con eficacia.


3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al cliente
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del cliente.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al cliente.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con clientes.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.

4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.


4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol del cliente interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el cliente doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.


5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del cliente.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del cliente.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del cliente.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el cliente.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del cliente.


5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.

-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del cliente.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.

-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.


8.BIBLIOGRAFIA.

-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/



-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.

GUÍA DE APRENDIZAJE
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del cliente
DURACIÓN EN HORAS:20
NOMBRE DEL CURSO: Atención al cliente.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.


2.INTRODUCCIÓN.


Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, es el mayor reto para las Empresas.
“La mejor publicidad de una institución es un cliente satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Empresa ; tiene que ver con el conocimiento de los clientes, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura Empresarial”, por lo tanto la Empresa presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al cliente con eficacia.


3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al cliente
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del cliente.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al cliente.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con clientes.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.

4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.


4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol del cliente interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el cliente doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.


5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.

-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del cliente.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del cliente.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del cliente.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el cliente.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del cliente.


5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.

-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del cliente.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.

-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.


8.BIBLIOGRAFIA.

-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/



-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.

GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS:20
NOMBRE DEL CURSO: Atención al cliente
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.

2.INTRODUCCIÓN.

Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los clientes.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del cliente interno para con el cliente externo.
- Se mejore todo procedimiento.


3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.


3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los clientes.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del cliente, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del cliente y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los clientes
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los clientes

4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al cliente.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del cliente.


5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.


-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del cliente.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el cliente, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al cliente.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con clientes que antes no presentaba.


5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al cliente
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al cliente.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los clientes con precisión.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.

7.1 GLORARIO.


-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.


8.BIBLIOGRAFIA.

-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/

-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.

GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.

CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS:20
NOMBRE DEL CURSO: Atención al cliente
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.

2.INTRODUCCIÓN.

Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los clientes.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del cliente interno para con el cliente externo.
- Se mejore todo procedimiento.


3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.


3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los clientes.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del cliente, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del cliente y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los clientes
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los clientes

4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al cliente.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del cliente.


5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.


-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del cliente.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el cliente, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al cliente.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con clientes que antes no presentaba.


5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al cliente
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al cliente.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los clientes con precisión.


6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.


-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.

7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.


-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.

7.1 GLORARIO.


-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.


8.BIBLIOGRAFIA.

-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-etica.blogspot.com
-http://rigo-aprender.blogspot.com
-http://sites.google.com/site/presentelogico/
-http://sites.google.com/site/lunaextraordinaria/

-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.

LIDERAZGO:
El liderazgo es el conjunto de capacidades que un individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el logro de metas y objetivos. También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administración de empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la organización).

MANDAMIENTOS DEL SERVICIO:

1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6 .- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

APLICAN LOS MANDAMIENTOS EN EL SERVICIO:

Si se tiene claros y se respetan los procesos, el servicio sera homogéneo y por ende el cliente lo valorara mas por ser igual cada vez y por no depender de cada persona que presta el servicio. 

La normalización de los procesos es importante porque de esa forma el cliente podrá recibir un servicio igual cada vez que sea atendido por cualquier persona dentro de la empresa. Además la normalización, provee formas para evaluar desempeño de los servidores de acuerdo a la aplicación que hagan de las normas. Eso garantiza que el servicio tendrá la identidad propia de la empresa sin importar la rotación del personal o miembros de la comunidad servidora.

EVALUACIÓN DEL SERVICIO:

Los usuarios son el punto fundamental para el diseño de todo servicio. Los cambios constantes del entorno influyen en sus necesidades, imponiendo nuevas formas de brindarle información, diseñando servicios que estén acorde con las mismas.Una vez diseñado e implementado el servicio se procede a una evaluación continua, con el fin de detectar deficiencias y brindarles un servicio acorde con sus necesidades informativas establecidas previamente.

PAUTAS PARA EVALUAR:

Para medir eficazmente el desempeño del servicio prestado, es necesario una evaluación individual de cada conductor y la empresa y en general, un enfoque de evaluación, en el que todos participen. La información que proporcionan los clientes es fuente esencial de datos para evaluar la prestación del servicio.El sistema de la evaluación de la prestación del servicio debe simple.Se debe evaluar el desempeño tanto individual como de la empresa.

Hay que incluir a todo el personal en la evaluación de la prestación del servicio, ya que la calidad del mismo debe ser de la evaluación del desempeño de cada uno de los conductores, y de los empleados de las empresas; nadie debe quedar por fuera de la evaluación.

INSTRUMENTO PARA EVALUAR:

un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla.

Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios.

Puede asegurarse que el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es sobrepasar las expectativas que el cliente se ha forjado respecto al servicio.

ANÁLISIS DE LA EVALUACIÓN:

calidad es usado en todos los campos de la vida moderna. La influencia sobre las organizaciones de fenómenos como los acelerados cambios en la tecnologías de la información y las comunicaciones, la globalización, la evolución de los valores, normas y estilos de vida de la sociedad, las obligan a ¨adaptar e innovar sus procesos para adecuarse a las nuevas y siempre cambiantes exigencias del entorno, cumplir con sus renovadas misiones y convertirse en organizaciones que aprenden de su propio desempeño; de esta forma la búsqueda constante de niveles superiores de calidad se ha convertido en un reto para las organizaciones, tanto para garantizar su supervivencia como para cumplir con las exigencias del desarrollo de la sociedad.

Q HACER CON LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN:

Analizarlas y tratar de mejorarlas para que cada día el servicio sea mejor y el mas adecuado para los clientes.

PORTAFOLIO DE SERVICIO:

Dar a conocer la mejor carta de presentacion de una empresa o proyecto, brindando una información clara y concisa. A mi criterio las grandes carpetas con muchas hojas han pasado de moda, el cliente busca soluciones.

COMPONENTES DEL PORTAFOLIO DE SERVICIO:

• Hoja de Presentacion
• Reseña Historica
• Misión, Vision y objetivos
• Presentación de dervicios op de productos
• Clientes principlales
• Datos de Contacto

IMPORTANCIA DEL PORTAFOLIO DE SERVICIO:

los elementos que debe contener.
y un programa ideal para elaborarlo.
te proporcionara información respecto al marketing, para que puedas conocer todo lo referentes a la evolución, desarrollo e implementación de los temas más reciente del marketing relacional, marketing deportivo, marketing turístico, canales de distribución, tipos de productos, aplicación de estrategias, términos mas comunes del marketing entre otros.

MEDIOS DE INFORMACIÓN PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS LOGÍSTICOS: 

La logística es fundamental para el comercio. Las actividades logísticas conforman un sistema que es el enlace entre la producción y los mercados que están separados por el tiempo y la distancia.

La logística empresarial, por medio de la administración logística y de la cadena de suministro, cubre la gestión y la planificación de las actividades de los departamentos de compras, producción, transporte, almacenaje, manutención y distribución.

PRODUCTOS Y SERVICIOS LOGÍSTICOS Y SUS CARACTERÍSTICAS:
PRESENTACIÓN Y MANEJO COMERCIAL:

Funciones del área de logística

• recursos (humanos, consumibles, electricidad…)

• bienes necesarios a la realización de la prestación (almacenes propios, herramientas, camiones propios, sistemas informáticos…)

• servicios (transportes o almacén subcontratados, …)

Logística de distribución

• la previsión de la actividad de los centros logísticos

• el almacenamiento

• el traslado de mercancías de un lugar a otro del almacén con los recursos y equipos necesarios

• la preparación de los pedidos o la ejecución de cross docking (tránsito)

• algunas veces, la realización de pequeñas actividades de transformación del producto (kitting, etiquetado…)

• el transporte de distribución hasta el cliente.

• el flujo correcto de los bienes para que se pueda realizar la relacion costo/beneficio.

Logística inversa

• recogida del producto en las instalaciones del cliente

• puesta en conformidad, reparación, reintegración en stock, destrucción, reciclaje, embalaje y almacenaje

La función logística se encarga de la gestión de los flujos físicos (materias primas, productos acabados…) y se interesa a su entorno. El entorno corresponde en este caso a :

La función logística gestiona directamente los flujos físicos e indirectamente los flujos financieros y de información asociados. Los flujos físicos son generalmente divididos entre los “de compra” (entre un proveedor y su cliente), “de distribución” (entre un proveedor y el cliente final), “de devolución” ( logistica inversa).

La logística de distribución incluye la gestión de los flujos físicos hoy conocida como DFI (Distribución fisica Internacional), de información y administrativos siguientes:La logística inversa incluye la gestión de los flujos físicos, de información y administrativos siguientes:

• recogida del producto en las instalaciones del cliente

• puesta en conformidad, reparación, reintegración en stock, destrucción, reciclaje, embalaje y almacenaje

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