NECESIDADES:
Las necesidades son la expresión de lo que un ser vivo requiere indispensablemente para su conservación y desarrollo. En psicología la necesidad es el sentimiento ligado a la vivencia de una carencia, lo que se asocia al esfuerzo orientado a suprimir esta falta, a satisfacer la tendencia, a la corrección de la situación de carencia.
DESEOS:
El deseo se dice del anhelo de saciar un gusto.
La agradabilidad que conmueve nuestros sentidos, sea por encauzamiento, o motivado por vivencias pasadas, o por neto reflejo corporal, ya sea por objetos materiales, por saber, por personas o por afectos.
MOTIVACIÓN:
La motivación es el señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo. La motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta.
MOTIVACIÓN INTRÍNSECAS:
La motivación intrínseca se evidencia cuando el individuo realiza una actividad por el simple placer de realizarla sin que nadie de manera obvia le de algún incentivo externo. Un hobby es un ejemplo típico, así como la sensación de placer, la autosuperación o la sensación de éxito.
MOTIVACIÓN EXTRINSECAS:
La motivacion extrinsecas aparece cuando lo que atrae al individuo mismo de uno no es la acción que se realiza en sí, sino lo que se recibe a cambio de la actividad realizada (por ejemplo, una situación social, dinero, comida o cualquier otra forma de recompensa).
NECESIDADES BÁSICAS DE LOS CLIENTES:
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
ser comprendido, sentirse bienvenido, sentirse importante, sentir comodidad, sentir confianza y sentirse escuchado.
SATISFACCIÓN:
La satisfacción es un estado de la mente producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.
Cuando la satisfacción acompaña a la seguridad racional de haberse hecho lo que estaba dentro del alcance de nuestro poder, con cierto grado de éxito. Esta dinámica contribuye a sostener un estado armonioso dentro de lo que es el funcionamiento mental.
La mayor o menor sensación de satisfacción, dependerá de la optimización del consumo energético que haga el cerebro. Cuanto mayor sea la capacidad de neurotransmitir, mayor facilidad de lograr la sensación de satisfacción.
PRESTAR UN MEJOR SERVICIO:
La mayoría de los servicios públicos, requieren de un personal altamente calificado, que genere confianza entre los clientes, y que les permitan a cada uno de los clientes, que se sientan identificados con la organización, identificados con la empresa, e identificados con los productos.Si los clientes están satisfechos con los productos pero están insatisfechos con la atención al público, esto puede representar una gran perdida para la empresa.
PHVA:
Brinda una solución que realmente permite mantener la competitividad de los productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la renta.
PLANEAR: es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
HACER: Implementación de los procesos, identificar oportunidades de mejora, implementar las mejoras.
VERIFICAR: realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.
ACTUAR: tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.
Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento del servicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.
CÓDIGO DEL SERVICIO:
EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
El cliente potencial o real a quien debemos tener presente antes que nada.
NO HAY IMPOSIBLES CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas de atenderlo se puede conseguir lo que él desea.
CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Puede que existan instituciones dentro de la banca popular o social que tratan a partir de
engaños de efectuar la colocación de sus servicios financieros y retener a sus clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE: DARLE MÁS DE LO
QUE ESPERA
Es lógico, el cliente siempre se sentirá satisfecho cuando recibe más de lo que espera.
¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus
necesidades y deseos. Existen técnicas para conocer los gustos y necesidades del cliente
como entrevistas, encuestas, observación, entre otras.
PARA EL CLIENTE, TÚ MARCAS LA DIFERENCIA
El personal dentro de la institución, que tiene contacto directo con los clientes, tiene una
gran responsabilidad, puede hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas
pero, si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de toda la
institución será deficiente.
FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero ¿qué pasa
si fallamos en el tiempo de entrega?, ¿si el producto financiero no cumple con las expectativas del cliente?. Todo se va al piso. Las experiencias de los clientes deben ser totalmente satisfactorias.
UN COLABORADOR INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los colaboradores son "el primer cliente" de una institución, si no se les satisface a ellos,
cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias institucionales.
EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las organizaciones para
medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del cliente, es
necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".
CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN
EQUIPO
Los equipos de trabajo dentro de la institución, no sólo deben funcionar para detectar
fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todos los colaboradores dentro de la organización deben estar dispuestos a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. Nunca hay que discutir con el cliente porque se corre el riesgo de ganar y si se gana, se pierde al cliente y sus recomendaciones.
TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN APLICADA AL SERVICIO:
Se puede definir a la comunicación como el proceso que permite el intercambio de información (mensaje) entre las personas. Tanto en las relaciones meramente personales como las comerciales, la comunicación es un factor fundamental y si su dominio es imposible aplicar una filosofía de Marketing en una empresa. Esta tiene que comunicar cada vez mas y mejor con el mercado, dando a conocer sus productos y sus servicios, al mismo tiempo que recupera la máxima información para averiguar las necesidades de los consumidores sus gustos…Por otro lado, debe existir una corriente de comunicación en el interior de la empresa con todos los departamentos de la misma y a todos los niveles. A pesar de la complejidad de l comunicación y de los elementos que la condicionan, con un conocimiento y análisis de sus interrelaciones se puede conseguir un cierto grado de control de la misma.
A medida que la comunicación crece es a veces pasar por alto la necesidad de comunicación en la misma entre los diversos departamentos, necesidad que se manifiesta tanto en la confección conjunta del plan anual de Marketing como en la ejecución del mismo. Las personas que trabajan en la empresa, sometidos a la actividad diaria, procederán en la práctica a omitir ciertas etapas del procedimiento y tomar decisiones unilaterales, todo ello para cumplir con el empleo del tiempo asignado.
